求められることは大きい|ネット社会の波を乗りこなす為に導入を検討|ウェブ接客を取り入れる

求められることは大きい

オペレーター

機械はあくまでも支援

コールセンターでシステムを導入する理由にはいくつかあります。まず、大型化するコールセンターにおいて電話の管理を自動で行う必要があるためです。何人のオペレーターが今どのような状態で電話を受けているのか、そして何人のお客様が電話を待っているのか、そして処理はどのように行われているのかを一元管理するためです。レポートなどの出力形式で過去の状況を把握するにも役立っています。次にオペレーターの負荷軽減のための支援のためです。コールセンターに要求される事項は年々高くなっています。それに比例してオペレーターが身に付けなければならないスキルは知識面とマインド面どちらも向上しています。負荷が増加することで退職などを抑止する効果も持っています。

人が行っている認識

稼働状況の見える化を実現することで稼働状況を適切に管理することとオペレーターの負荷軽減の両方を実現させることができます。またサービスの標準化を実現させることで顧客満足度の向上にもつながります。しかしあくまで対応しているのは人間です。人が行う以上ばらつきなどは必ず生じます。そして最終的にこれを機械化することはできないのです。そのためシステム化にすることでコールセンターの機能は向上しますが、システムで賄いきれない部分についてはきちんと教育や研修を行う事が大事なポイントです。システムはあくまでもオペレーターや管理業務の支援にあることを認識しておく必要があるのです。コールセンターが存在するのは、電話サービスの需要があるからである事を認識しなければならないのです。